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第五节 秘书与外部公众的关系（第1页）

第五节秘书与外部公众的关系

学习目标

1。熟知并掌握秘书协调与政府关系的方法和艺术。

2。熟知并掌握秘书协调与消费者关系的方法和艺术。

3。熟知并掌握秘书协调与媒体关系的方法和艺术。

4。熟知并掌握秘书协调与社区关系的方法和艺术。

在一个组织中，秘书不但要处理好与上级、同级、下级之间的内部关系，还要处理好与政府、消费者、媒体、社区的外部关系，以此来优化组织外部的生存环境，使组织高效运转。

一、秘书与政府关系的协调

“政府”在这里是一个广义的概念，泛指各级各类国家管理机构，包括行政机关、立法机关、司法机关、军事机关，及其部门和工作人员。秘书协调与政府的关系又称“政府公关”，是秘书代表本组织为了创造有利于自身各项业务活动开展的政治环境而针对政府进行的公关沟通活动。[3]

（一）与组织交往的主要政府部门

一是省、市、县、乡各级各类人民政府和政府各部门，与组织的人事任免、政策制定有直接关系。

二是公安、司法等部门，如公安局、检察院、法院、公证处、律师事务所等，主要与组织诉讼案例、运输工具管理、聘请律师等事项有关。

三是海关、商务、财政、税务、银行等部门，主要与组织进出口业务、企业登记、商标注册、合同管理和纠纷处理、照章纳税、资金借贷等事项有关。

四是质量监督检验、物价监督和卫生防疫、环境保护等部门，主要与组织产品质量、物价管理、保护消费者权益、食品、药品卫生检查，以及环境监测、“三废”治理等事项有关。

（二）秘书协调与政府关系的方法和艺术

1。熟悉掌握政府的政策法规

秘书首先要通过政府网站、媒体信息的研究以及沟通等，加强对政府的认知。一方面，要熟悉政府的机构设置、职能范围、办事程序和工作人员等，以便使组织与政府的业务往来和公关沟通“门当户对”。另一方面，要全面、及时、准确地了解与组织有关的各项政府法令、政策、政府采购信息等，跟踪政策走向以及政府工作重点的转变，提供给本组织领导及各部门参考，以便使组织自觉遵章守法，并随时调整组织的政策和活动。

2。熟悉与本企业有关的政府各职能部门

组织与政府的关系，主要表现为与政府各职能部门的关系。为此，秘书必须熟悉政府各职能部门的机构设置、人员配属、工作范围、职责权限和办事程序，以提高与政府各职能部门交往中的办事效率。

3。及时沟通与政府各职能部门的联系

一方面，秘书要随时与政府各职能部门公务人员保持密切联系，及时反映组织信息，了解政府信息。另一方面，秘书要注意利用组织各种重大活动的时机，及时邀请政府有关部门领导出席，以求得政府方面对本组织的关心和支持。当组织面临问题和困难，需要寻求政府援助、支持时，或者当组织与政府之间产生一定的矛盾，需要淡化和协调时，组织要加强与政府的沟通，运用更加有力或频繁的沟通方式，促进相互了解和理解，在保障国家利益的前提下，使组织的利益和处境得到政府的充分考虑和重视。

二、秘书与消费者关系的协调

所谓消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的公民个人和单位。[4]秘书处理与消费者的关系时应区别对待，有针对性地处理。

（一）影响消费者关系的主要因素

1。产品或服务质量

消费者对组织印象的深浅、好坏首先取决于组织为其提供的产品或服务的情况，这就要求产品的设计和质量符合消费者的期待，价格合理，售前、售中和售后服务细致、统一，无欺诈行为，组织在实施服务性管理中应始终体现对服务对象的友好、尊重。如果这些方面得到了保证，就为组织的发展奠定了良好的基础，组织的信誉也很容易建立起来。因此，消费者的满意是在组织的研发、生产、营销和管理等各部门员工的不断努力下实现的。

2。中介机构服务质量

企业与消费者一般不直接见面，他们之间存在着批发、运输、零售等一系列中介机构。如果中介机构的服务质量不高，工作中出了差错，也会影响企业的声誉。例如，有些厂家的电视机、电冰箱因运输部门的野蛮装卸和商店零售时不准试机等原因，不断收到消费者对产品质量不满的投诉信。

（二）秘书协调与消费者关系的方法和艺术

1。广泛收集消费者信息

消费者有性别、年龄之分，有职业、爱好之别，每一类顾客都有自己特殊的需求。秘书必须注意通过市场调查，广泛收集消费者方面的信息，以此作为企业生产经营和改变服务态度的依据。具体来说，消费者信息主要包括：不同年龄、性别、职业消费者的商品需求情况；消费者对本企业产品性能、种类、质量、包装、装潢以及价格的评价和要求；消费者对本企业售后服务是否满意；消费者对本企业的基本印象。企业应通过调查研究，使本企业的产品和服务进一步适应和满足消费者的需求。

2。积极传达企业信息

要提高企业的知名度、美誉度，必须加强对消费者的宣传，秘书人员可以通过广告和销售产品、新闻发布会等形式，积极传播企业信息。企业信息一般包括：经营方针、生产科技优势、历史和现实荣誉；产品品种、规格、性能和使用方法；销售方式和售后服务的具体标准和方法等。秘书人员有责任指导消费者如何识别商品的质量优劣，如何根据自身需要去选择合适的商品。

3。妥善处理消费者投诉

一是安排专人，负责接待。企业应设置专门的会客室，并选派业务水平较高、工作耐心细致的秘书人员，负责处理投诉信件和接待来访消费者。二是诚恳倾听，表示同情。在接待来访消费者时，秘书应注意以真诚的态度，耐心听取意见。切忌立即辩解，以免引起投诉者的不悦。三是表明态度，及时处理。如消费者投诉合理，秘书人员应当即表明处理态度，或更换、或退款、或赔偿。如有些问题不能立即处理，应向消费者说明情况，保证负责日后转告或联系。要避免敷衍应付，或言而无信，折腾投诉者的恶劣行为。

三、秘书与媒体关系的协调

媒体对组织生存与发展有重要影响。在信息时代，媒体既可以使组织一夜之间美誉全国，也可以使组织一夜之间臭名昭著。秘书与新闻媒体建立良好关系的主要目的和任务，就是争取新闻传播界对本组织的了解、理解和支持，以便形成对本组织有利的舆论氛围，并通过新闻媒体实现与大众的广泛沟通，增强组织对社会的影响力。[5]

（一）秘书在与媒体关系协调中的角色

1。秘书是媒体信息的收集员和监测员