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第七章 利用客户的性格搞掂客户（第2页）

例2：在某服饰商店内，A，B两位客户正在挑选衣服。A客户说：“这件外套不错，可是价格贵了点。”店员解释道：“请相信，价钱绝对合理。”A仍坚持说：“可是，同一件衣服，在前面那家店里却很低。”店员有些不解：“是不是看错了。我们走的是薄利多销的路线，不会比别的店贵。”这时B插话进来：“A说的没错。能不能再便宜一点儿？”A补充道：“您是说不能降价吗？那我们下次再来吧，可别买到贵的。”

例3：下面是业务员和客户成交后商谈付款细节的一段对话。业务员：“这是您预定10台××型号的机器的协议书，按照惯例，您得预付50％的货款。”客户（仔细地看过协议书后）：“那付完预付款后，机器什么时候能送达？”

业务员：“大概半个月左右吧。”

客户：“你得给我一个确切的时间，最好能把这条也写在合同里。还有，违约细节也须写清楚……”

可见，慎重型客户在与业务员交流时已定下目标，只是交涉到最后才说出自己的决定。这类客户通常也是令业务员头疼的客户，但这类客户一旦接受了哪位业务员，他也许就成为一个忠实客户。

总结例1中的失败之处，可看出客户没有要求改为价位低的货品之前，业务员先提出这一建议，这样反而会使客户失去信心。遇到这种情况，先端杯茶，缓和一下气氛，谈话时，话题不要针对价位高低的货品变来变去，先作一些说明，如不能让价，但售后服务周到，也可分期付款等，引起对方购买欲后，再催促其下决心。对于例2，业务员应了解到有些客户为了要求减价，故意说其他店便宜些，因此这种情况下首先要让客户明白价格绝对公道，然后严肃地说：“请您再比较看看。”客户回头再买时，一定要保持殷勤有礼，不可摆出高傲的姿态。

面对犹豫型客户有方法

日常生活中，有许多人在开始做某事以前，大多会犹豫不决。即使是芝麻大的小事，到了想要做的时候，总是无法下定决心。因此，时常会浪费很多时间。他们不知道自己究竟想要的是什么、想了些什么，所以会沉默，令人摸不着头脑。这类客户不容易下决断，他们对于任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。

例1：客户在样品间里，看到一件商品，他对业务员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下……”刚说完，突然眼睛一亮，“咦，那边那个也不错，也拿给我看一下。”没多久，一转头，“啊，那个似乎也不错！”客户三心二意，很难抉择。业务员一一照办：“是啊，这种目前卖得很不错，大家通常用这款。”客户面对柜台上已摆出的七八种商品东摸摸、西挑挑，哪种都觉得满意，又哪种都觉得有不足之处：“到底选哪一个好？哎呀呀，我眼都花了，还是不知该买哪个。这样吧，我明天再来看，麻烦您了。”于是，客户空手而归。

例2：业务员把产品目录拿出来与客户一起看。

业务员：“您看这个型号，它的主要特点是……”

客户：“这种呢？”（打断了业务员的话。）

业务员：“哦，这种比刚才那个更适合……”

客户：“那下面这个呢？”

……

如同上述两个例子中的客户，犹豫型客户即使在洽谈的过程中，也会这个那个地犹豫不定。看来像要决定，却犹豫不决。这种倾向不但表现在对商品的选择，而且在谈交易条件时也是一样。他们主要有三个特点：

希望一切自己决定犹豫型客户总是想一切根据自己的意志，凭自己的感觉决定。这种类型的人头脑很好，一旦行动，会考虑很多，结果反而更加犹豫不定。

不让对方看透自己犹豫型客户有讨厌被别人看透自己的心理，也许由于自以为是，认为自己与别人是不一样的意念特别强烈。

极端讨厌被说服犹豫型客户很讨厌被人说服，特别是自认为自己想法正确的人，这种感觉也就越发强烈。如果被别人说服，他会认为是因为自己没有知识和能力。

犹豫不决型客户可分为两种类型：第一种是客户本身完完全全不懂得抉择；第二种是业务员模棱两可的回答使其犹豫不决。

面对这种类型的客户，要记住对方第一次拿的是什么商品，数次选看的是什么商品，根据其态度，留下几种适合他口味的商品，将其余的不动声色地拿开。然后，推断客户喜爱的商品，正是他反复选看的商品，若他再次拿起那款商品，这时用自信的口吻说：“太太，我认为这款最适合您。”这通常会使客户当场决定下来。

若旁边还有其他客户时，可征求第三方意见，这是促使犹豫不决型客户下定决心的方法之一。一般情况下，被问及的客户会予以合作，且赞同率往往会很高。

在例1的特定情况下，则应该推断其第一次拿在手上的商品、多次询问的商品、放在身边的商品，然后悄悄地拿开其他商品，尽力缩小挑选范围。

面对顽固型客户有方法

这类客户多为老年客户。他们是在消费上具有特别偏好的客户。他们对新产品往往不乐意接受，不愿意轻易改变原有的消费模式与结构。

例1：保险业务员在和客户讨论保险的必要性。

业务员：“我们现在的生活是需要一些保障的。”

客户：“我都活了那么多年了，没买保险不一样过来了吗？”

……

客户：“你不就是想让我买保险吗？我不需要它，不用多讲了！”

例2：业务员和客户在讨论产品的价格。

业务员：“这是最低价格。”

客户：“不可能，你再算一遍，不可能有这么高的价。”

业务员：“我已请示经理了，我们的价不能再降了……”

客户：“不行，你再请示一次，或者把你们的经理找来，我要让他把价降下来。”

看过以上两个例子，我们可以感觉到这种客户确实难对付，因为这种客户特别要面子，不管有理无理也不愿退半步，尤其是有其他人在场的时候，他们更显得固执。

顽固型客户主要有两个特点，业务员可以针对这两个特点采取策略。

坚持这类客户说出自己的看法后就丝毫不让步。作为业务员，一定要非常自信，顽固的人逆反心理比较强，你说是这样，他偏不信，你说不是这样，他还是反对。你越想说服他，他越固执，他那顽固的心理会表露在言行中，因此很容易观察到。

保守这类客户以前做过类似的事，而现在再做时，发现情况变了，他们寄希望于用以前的方法处理此事，从而表现出固执的行为。如去年冬天买了一件1000元的西服，今年冬天再去买同样西服，发现标价涨了100元，此时他会坚持绝对不付那么多钱。他对面子看得很重要，当他深信的一切被对方反驳时，他会显得不安，感到面子上过不去，变得更加固执：“我以前就用1000元买过，没错！”

顽固型客户对推销员的态度多半不友好。推销员不要试图在短时间内改变这类客户，否则容易引起对方强烈的抵触情绪和逆反心理，还是让你用手中的资料、数据来说服对方比较有把握一些。对这类客户应该先发制人，不要给他表示拒绝的机会，因为对方一旦明确表态再让他改变则有些难度了。