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第十二章以诚感人绝境生存的灵魂（第3页）

正好一辆的士送客来住宿，老板叫司机稍候，有人到医院。

老板拿着一双拖鞋来到那位顾客面前。

“请您换上这双拖鞋，我已经和医院联系好了，现在就送您去，外面有出租汽车。”

当那位顾客离开办公室时，老板把他换下来的鞋交给伙计并悄悄地说：

“顾客穿的鞋，鞋底都磨光了，你马上把它送到外面的修鞋处订上橡胶后跟，快去快回。”

在医院就诊检查后，顾客回来了。结果是，腰部无异常发现。

老板拿着医院的检查报告单对那位顾客说：“没有发现什么异常情况，真是万幸。走回饭店休息休息，喝杯冷饮解解暑。”

此刻，那位顾客才对自己的做法感到有点内疚，并解释说：

“地板刚冲过水、很滑，实在危险，我只是想提醒你注意一下，别无它意。”又为自己找台阶下说：“这次摔倒的是我，要是摔倒了上年纪的人怕就麻烦大了。”

经理拿来已修好的鞋子说：

“请不要见怪，我们冒昧地请人修了你的鞋子。据鞋匠说，鞋底都磨平了，若是穿着它在楼梯上滑倒，那可就太危险了！敝店门口天天有人进进出出，说实在的，您是第一位滑倒的人。”

那位顾客面带愧色，接过修好的鞋子，不好意思地说：

“给你们添麻烦了，实在感谢，多少修理费？我按数付钱，不能让你掏腰包。”

“哪里的话，这是对您表示的歉意，你要付钱，就见外了。”

那位顾客被老板的宽容所感动。上前紧紧握住老板的手说：

“请原谅我的无礼和粗鲁，我真对不起你！”

从此以后，那位顾客经常与人谈起这件事，他和他所影响的一批人成为这家饭店的常客，老板也与他结为莫逆之交。

常言说：“人上一百，形形色色。”在日常交往中，有的人粗暴无礼，无端挑剔，明为己过，却要倒打一耙，推卸责任，诿过于人。遇到这样的人时，切忌“以牙还牙针锋相矿，而应首先持以冷静和理智，让“沟通”得以继续。上面案例中的老板，宽以待人、以德报怨，但又不失巧妙的应对。其最终既明辨了是非，又给该顾客以感情上的震撼，确实不失为最优选择。这也应是从正面给予我们的一种良好启示。

8、海尔的起死回生术：真诚到永远

公共关系在现代企业发展中日益起着不可替代的作用。青岛海尔集团公司，就是运用公共关系，获得巨大成功的一家企业。1984年以前，海尔集团还是一家濒临倒闭的集体工厂，亏损达147万元。而到如今它已发展成为拥有6000多名职工，下设7个工厂、4个分公司及2个合资公司的国家一级企业和出口基地。自1985年与联邦德国利勃海尔公司合作生产出中国第一代四星级电冰箱“青岛—利勃海尔”以来，目前已开发出12个系列、百余种规格的“青岛海尔”牌电冰箱、电脑程控式微波炉、微电脑电磁炉等高科技、高附加值系列产品。现在它已成为年产冰箱60万台、固定资产近3亿元、年销售收入25亿元的全国十佳优秀企业之一，正向“中国的松下”目标奋进。

海尔集团不仅在经济管理和现代化生产方面为我国企业的现代化发展开辟了新的前景，而且在企业公共关系实践方面，也做出了新的尝试。

构筑企业文化

在改革和发展的进程中，当别的企业还在忙于靠行政管理与经济手段树立与维护企业形象时，青岛海尔已经在构筑企业自身的文化大厦。

青岛海尔的企业精神是：无私奉献，追求卓越。围绕这一精神，确定的管理战略是高标准、精细化、零缺陷。

确定的质量战略是：质量是企业永恒的主题；确定的生产战略是：唯一和第一；确定的销售战略是：售后服务是我们的天职；确定的市场战略是：生产一代，研究一代，构思一代。这一系列文化战略目标，组成了严密的青岛海尔文化网络，体现了青岛海尔的整体文化战略意图。为了实现上述战略意图，青岛海尔把公共关系活动确认为企业文化的有机组成部分，并且充分运用公关职能，有力地开展内部和外部公共关系活动，使青岛海尔的企业精神得到充分的发挥。

注重公关意识

在青岛海尔，公关意识已成为一种普遍的文化意识，公关方式已成为一种自觉的工作方式，它影响和改变着人们的思想、情感和行为。

青岛海尔把公共关系意识渗透到企业的各个环节，不仅把公关当作一种手段和功能，而且更主要的是把公关当作一种无限的价值。“价值就是公关，公关带来价值”是青岛海尔文化与众不同之处。

当你走进公司，首先映入眼帘的正是有着强烈公关特色的巨型徽——青岛海尔；镶刻在公司三楼的“无私奉献，追求卓越”8个金色大字闪闪发光，醒目地显示出强劲的企业精神；走进接待室，身着礼服的礼仪小姐热情地打开闭路电视，让你通过电视了解青岛海尔的发展历程与所取得的成就；在产品陈列室，礼仪小姐以标准的国际公关水准向你介绍几十个品种的“青岛—利勃海尔”系列产品；在奖品陈列室，陈列着无数个国家、部、省级奖杯、奖章、锦旗和奖品。不用介绍你就能感受到青岛海尔的公关效益。1994年初，海尔集团第一个进驻青岛市高科技园区，投资26亿元创建规模宏伟的“青岛海尔工业园”，该园集科、工、贸于一体，为实现企业持续、快速、健康发展的总目标打下基础。

输送公共关系活动

公共关系活动被青岛海尔当作一种文化价值和经济价值，双重地输送到公司的各个领域和各个环节。

海尔集团总经理张瑞敏先生有句名言：“我们的企业，我们的产品是干出来的，而不是检查出来的，公共关系就是告诉人怎样去干！”

“宁可损失上万元，也不给用户添麻烦。”这是青岛海尔为实现“质量是企业永恒的主题”这一目标而提出的口号。1985年，由于部分职工忽视产品质量，造成了76台冰箱不合格的严重后果。青岛海尔以此为突破口，举办了废品展览会。张总经理命令直接责任者自己用铁锤当众砸毁这76台冰箱。这一举措，使在场的千余名职工目瞪口呆。铁锤不仅砸毁了冰箱，而且彻底砸毁了青岛海尔的产品低劣意识，砸在了每个员工的心头，在员工中引起了强烈的震撼，使青岛海尔从此走上了质量管理的路子。

青岛海尔以质量为根本，制定了“向质量要效益”、“靠质量起家，靠优质名牌发展”的质量管理目标，处处体现“质量至上，用户是我们的衣食父母”，使“假如我是用户”，“下道工序就是用户”的活动深入人心，他们实行了严格的“三检制”，成立了质检处，定员人数占全公司人数的7．8％。

在此基础上，青岛海尔重视职工素质的提高。他们制定了5年教育计划和年度计划，实行全员培训，组织了36次近千人的培训班，参加全国质量管理统考，有913人获得合格证书。公司共成立了32个学习小组，取得了38项成果，其中6项获青岛优秀成果奖，3项获省优质成果奖，3项获国家优秀成果奖。

强烈的质量意识和优秀的质量管理取得了巨大的效果。1989年12月轻工部主办的全国最优最劣售后服务单位评选活动中，青岛海尔以总投诉率为万分之零点四六、全国同行业第一的优异成绩获“双龙杯”奖。1990年，海尔集团又获“国家质量管理奖”和“全国十佳企业优秀管理金马奖”。如今，海尔已经在国际、国内获得各方面的肯定和公认。海尔冰箱获得冰箱行业第一枚国优金牌；海尔是全国十大驰名商标之一，是家电行业中唯一的消费者最信得过的冰箱商标；海尔在国际竞争中10次中标，海尔是中国家电最先获得国际认证，并获得国际最权威性的美国、德国、加拿大等各种认证。

以文化战略指导市场经销

青岛海尔以强有力的文化战略指导市场经销，追求完美服务，进而达到扩大产品销路、占领市场并树立良好的企业形象的目的。

青岛海尔紧盯市场，不断改进和开发，不断否定自己。在坚持产品性能高标准的前提下，根据消费区域、消费观、消费层次的不同改进产品，增加功能，提供适应性产品。按照市场细分化的原则，海尔每年都不断推出具有市场导向水平的新产品。如大冷冻室冰箱、组合冰箱、宽气候带“小王子”冰箱，最近又推出无霜换代冰箱和最新超级节能无氟新世纪冰箱等。