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第七章 利用客户的性格搞掂客户（第4页）

例2：业务员向客户介绍产品的售后服务。

客户：“我朋友买了你们的产品后大呼上当。”

业务员：“是吗？那您的朋友应该及时和我们公司沟通啊。”

客户：“买了你们的产品以后就没有售后服务了。在还没有买以前，你们就说产品怎么好、服务如何周到等等很多理由，但是一买下来就不是那么一回事。”

不可否认，有的时候客户并非出于求好心切，而作出善意的批评，也不是发自内心才这样说的，而是想胡乱地挖苦别人一番。有的是客户的性格使然。

业务员都不愿意自己遇到刻薄的客户。确实，与这类客户相处会很难受。既要考虑销售又不想“忍气吞声”。刻薄的人不一定就是心肠坏，有时他们只是为了发泄压抑在心中的各种不良心绪，便表现出“一触即发”的过激、苛刻的行为，因此，你不必总认为他是故意跟你过不去。

一般来说，对待这类客户要把自己作为这类客户的出气筒，让他发泄够了以后，你仍彬彬有礼地一言不发。这时他也许会感到不好意思，解释自己只是对伪劣产品和不法厂商有意见，“你的东西还是很不错的”，于是他会买上一两件作为掩饰。

如果这招不灵的话，你就得考虑另一种策略了。因为总是一味示弱也是不可取的。当对方十分过分时，你可以将你的视线正对他的眼睛，用不着任何言语，对方便会马上感觉到：“是我错了吗？”

这时你就可以提些意见，但也得注意你的言辞委婉，“或许……比较好吧？”“是不是可以……呢？”“我认为……你说呢？”等等，用平和商量的口气，使对方既易接受，又不至于引起反感。

面对虚荣型客户有方法

人人都有虚荣心，只是程度不同罢了。我们这里的虚荣型客户是指虚荣心、嫉妒心都比较强的一类客户。

例1：某位保险推销员在和一位客户进行沟通。

业务员：“您每月的收入与其花在其他方面还不如留一部分来为自己买一份保险。”

客户：“是啊，我每月最大的支出就是衣服和化妆品，你看，这件刚买的上衣8000多……”

例2：在一家首饰商店里，一位客户正在选戒指。

店员：“您看看这款，价格还是比较实惠的。”

客户：“哎哟，这哪行啊，我的项链20000多呢，至少得和它相配才行吧……”

这一类客户在与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，任性且嫉妒心较重。有很多时候业务员可以从客户的表情和语言来判断出这类客户，他们在与业务员沟通时会着重显示他们的高贵，即便有时在吹牛。

对待这类客户要熟悉他们感兴趣的话题，为他提供发表高见的机会，不要轻易反驳或打断其谈话。在整个推销过程中推销员不能表现太突出，不要给对方造成对他极力劝说的印象。如果在推销过程中你能使第三者开口附和你的客户，那么他会在心情愉快的情况下作出令你满意的决策。对待这类客户有以下两种办法：

赞美，甚至奉承

对待虚荣型客户，即使你早已看出他在吹牛，你也假装糊涂地附和一阵：“你穿上它好漂亮啊！”“它真适合您的气质呀！”甚至奉承他（她）道：“你真会买东西啊！”

像这种“谎言”，说上几箩筐也没关系，既给人家以快乐，又锻炼自己口才，何乐而不为呢？记住：一个善于包容他人缺点的人，总比别人多拥有成功的机会。

当然，“奉承”的时候千万不能说漏了嘴。比如说“某某公司，早就有了比你先进得多的产品了”之类易引起客户反感的话，相反，你可以这样说：“某某公司花了三倍的价钱才买到。”激发她的购买欲。

刺激

比如，故意对对方说：“某某明星虽然年纪也有你这么大了，可还是那么漂亮。”此时如果对方立即变脸或面红耳赤，您的目的便已达到，应立即采取补救措施，迅速说出该明星的若干不是来批评一通，对方肯定会露出非常愉快的表情。

然后，你便接着先赞美你的嫉妒心强的这位客户，而且最好跟不特定的多数人作比较，数出他（她）的“优点”，效果会更好。

面对咨询型客户有方法

咨询型客户就是指那些摆出要买的架式，却又无心购买的客户。但他们的数量是占绝大多数的，而且大多数成交的客户都是从这类客户转化来的。所以了解这类客户对于业务员来说是至关重要的。这类客户的行为可以用以下例子来体现。

例1：一位打扮入时的妇人走入店里，在特价柜台前久久流连，不停地翻动小孩子穿的衣服，一会儿低着头，好像在考虑些什么。导购小姐走到她的身边打招呼说：“夫人，这些都是给小男孩穿的衣服。”那位客户也不搭话，快步离开了这个柜台。走了没几步，她又停在店门口堆满内衣裤的特价柜台前，又开始翻看那堆衣服。导购小姐见状，又走过去招呼说：“是太太自己要穿的吗……”话没说完，客户扔下一句“下次再来”，就快步走掉了。这幕景象在每家商店都不知要上演多少回，不知有多少店员满心欢喜地看着客户的到来，又懊丧地看着他们扬长而去。

例2：一个客户正在挑选手机，业务员走过来介绍说：“先生，这款手机与其他的手机不同……”客户回答说：“嗯，不过我想它的按键摸起来感觉有些不方便……”业务员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它有些不方便，但是用过的人都说这种按键操作简单、方便，这一点您大可放心，绝不会出现问题的！”客户看了他一眼：“是吗？但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”

如果咨询型客户很多，那对于公司或业务员来说是有很大益处的。今天客户上门咨询，说不定明天或后天他就会来购买。所以说咨询型客户也可以称为潜在的客户，他们至少比过门而不入的客户更受欢迎！

据统计，客户购物时一般分成两类：第一类是已经决定要购买的，这些人占客户总数的20％；第二类是心里先有个底，等到在店里参观后再作最后决定，这些人占72％。所以说，咨询型客户是最大的潜在购买力。

那么如何接待这类客户呢？

第一，如果客户刚进门，业务员急忙地上前招呼的话，很容易导致例1中的那种后果。最好的办法是，当客户驻足于某个场所，拿起商品仔细考虑时，业务员要先观察他的表情、态度，再轻声招呼“欢迎光临”、“请您慢慢看”或“请拿起来看没关系”，如果客户点头回应，再找适当机会接近他们。记住，过度地纠缠或不断地解说容易令客户厌烦，本来有意购买的客户也会变成“咨询客户”。

第二，客户只要走进了你的门，这就表示他有意购买你的商品，或对某种商品感兴趣，虽然他这次空手而去，但这份心意却不得不领受，店员应该愉快地送他们出去，并说“欢迎您下次再来、谢谢您的光临”等。

面对购买型客户有方法

购买型客户是指客户直接上门要求消费。这类客户是最受业务员欢迎的，因为他们不需要业务员费什么口舌就可以达成协议。这类客户的行为可以从下面的例子来体现。

例1：某汽车销售大厅内，一位客户匆匆来到问：“你们这里有汽车吗？售价是79000吧？”

业务员说：“是啊，就是那边的那辆！”

客户：“好，可以进行分期付款吗……”一笔业务很快就成交了。