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第七章 利用客户的性格搞掂客户（第5页）

例2：某公司销售部里，业务员甲接到一个电话。

业务员：“你好，兴海家具销售部。”

客户：“请问是张强吗？”

业务员：“哦，我就是。请问您是哪位？”

客户：“我是宋志军的同事，他上次买的那套家具还有吗？”

业务员：“有啊！”

客户：“那我也买一套，价钱是一样的吧？”

业务员：“那当然。”

客户：“那我给你个地址，明天可以送到吗？”

……

一般来说，购买型客户如此痛快地消费基于以下几个原因：

（1）产品的质量信誉好；

（2）业务员的信誉好；

（3）有熟人介绍；

（4）事先咨询过；

（5）性格使然；

（6）老客户。

当然，这类客户是很受业务员欢迎的，因为做他们的生意很容易。也许有些业务员认为这类客户是不要太多费心的，但就是这个观点，让许多业务员失去了本来属于自己的忠实客户。其实这类客户更需要业务员完善的售后服务，使他们感觉到在你这里消费是十分值得的。

业务员可以通过以下三种方法来创建更优质的售后服务：

（1）多和客户聊聊关于信誉的问题，使他感到买的放心；

（2）如果是你的朋友介绍来的客户，应多和他谈些私人问题，让客户和你更亲近；

（3）售后要多打电话咨询客户使用情况。

面对磋商型客户有方法

磋商型客户是指针对某一商品，客户与商家在价格、服务、权限等问题上与商家进行谈判的客户。这类客户已经对商品产生了浓厚兴趣，只是还需要业务员再下一些工夫。这类客户的行为特点主要有以下几点。

温柔型挑选一番后做委屈状，说：“没办法了，只好将就这个吧，能不能便宜一点呢？”

粗鲁型他们认为店方理所当然要减价，天经地义，不容置疑，所以他们开口就是：“怎么样？你打算打几折？”

施恩型客户摆出一副可怜的样子说：“先生啊，你也要替我想想，我特地从那么远的地方跑到你这里来，好歹你也要送货上门吧？”

软硬兼施型客户说：“这一条街上那么多家商店我都没去，直接就来你这儿。冲这点你也应该少算一点才是啊！”

牵制型客户利用其他商店的价格来逼你让利。比如说，一个客户故作惊讶地嚷道：“哎呀！怎么这么贵啊？！你看那家公司……”

笑里藏刀型客户自言自语地说：“不降低没关系，顶多不买罢了！”

业务员面对这类客户可能会感到很难受，但从客户的角度讲，他们有权利也有原因就购买的产品与业务员进行磋商。只不过有的客户的态度会让业务员难以接受，怎么面对他们是推销工作的难点。一般来说，应对此类客户可以采取以下策略。

如果产品确实还可以调价或有余地附加其他服务，可以根据客户的实际情况进行谈判。

如果你的产品是按照统一的规定进行定价和确定服务的。那必须做到以下几点：

（1）对以统一价格售出去的商品一定要有完善的售后服务及愉快的接待态度，要让客户感到满意。必要的时候还可以赠送给客户一些附属品和礼物。

（2）不管对方是谁，不管他有何种理由，店方绝不能为其所动，一次破例将前功尽弃，以前的心血都会化为泡影。

（3）要持久地宣传本店推行言不二价的活动。最好给客户发放一些宣传单，注明“本店实行言不二价，请各位安心购买”。

如果你确实做到了以上三点，客户还执意磋商，那可以用“是的……但是……”来应对，比如说：“您说的是，不过恐怕要让您失望，我们有我们的困难，这个价格实在不能再降了。”但一定要记住，态度要显得郑重有礼。

面对替人跑腿的客户有方法

许多客户买东西并不是为自己买，而是受人之托，或者是顺便帮别人捎带购买的，这种客户我们称为替人跑腿的客户。

例1：一个小孩跑到店员跟前说：“阿姨，您好！”店员摸了摸她的小脸蛋说：“小姑娘，欢迎你光临！”孩子问：“前几天我妈妈拜托你们店修理的皮鞋修好了吗？”店员问：“你妈妈是谁呀？”孩子回答：“我妈妈姓程，这是发票。”店员说：“哦，是程太太，你等一下，皮鞋已经修好了，我这就拿过来。”店员笑着将皮鞋递给跑腿的小女孩。孩子仿佛还有些不安。店员赶紧说：“不要紧，不用付钱的。”孩子很高兴，一蹦一跳地走了。