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第十章 关注长远业务永远不愁做不好（第2页）

售货员：“我是puterStore的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电12345678。”

这样的跟进服务，既把控制权交到客户手上，又不致令客户产生不必要的压力。

保持专业水准偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与客户关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和客户熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如，你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。

采用明信片与客户联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。

不要造成打扰不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与客户保持联系时，必须让客户感到愉快。一宗交易之后，给客户发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与客户联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。但这不代表你可以在客户的门前守候、在客户的汽车挡风玻璃上留致意便条。

以客户最佳的利益为重大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但客户不一定注意到这些广告。客户常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给客户以特别的感受，让客户体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的卖场。

保持珍贵的联系要了解客户及准备好客户的资料记录。利用你的客户资料系统，把客户所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的客户。就算客户不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。

经常进行客户投诉原因的分析

当客户购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的投诉。那客户投诉有哪些原因呢？

第一，起因于商品不好

1．商品质量不好，如：

（1）休闲装遇到汗水变色；

（2）裙子上有染斑；

（3）生鱼肉或鱼干不新鲜；

（4）罐头内有异物。

2．商品标示不全，如：

（1）毛衣上未标示品质成分；

（2）按照商品标示的方法洗涤却退了色。

3．制造上的瑕疵，如：

（1）西装的袖子上有裂痕；

（2）西装纽扣未缝紧，容易掉落。

4．污损、破洞，如：

（1）衬衫上有污点；

（2）有的玻璃杯已经破裂。

商品质量不好可以从三个方面寻找责任：制造商的制造责任、零售店的管理责任以及消费者的使用责任。

第二，起因于服务方式不当

这里所谓的“服务方式”是接待客户的服务方式。商店出售的商品属于硬物质商品，而“服务”就是“精神商品”，可见“服务”的好坏，对于商店的兴盛与否有着极密切的关系。

1．应对不得体。客户对商店的服务不满大多是因业务员在应对上不得体而产生的。应对的方式与个人的日常习惯、教育水准都有关系，因此，要矫正业务员的应对态度必须下一番苦心才行。

2．态度恶劣。

（1）不管客户的反应，一味地说明；

（2）化妆浓艳，使人不快；

（3）只顾自己聊天，不理会客户招呼；

（4）紧跟在客户身后，唠叨怂恿客户购买；