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第十章 关注长远业务永远不愁做不好（第3页）

（5）客户不买时，马上板起面孔。

3．用字遣词不当。

（1）不会打招呼，也不懂得回话；

（2）说话没有礼貌，过于随便。

4．劝卖方式不当。

（1）强迫客户购买；

（2）对于商品的相关知识不足，无法解答客户的询问；

（3）不愿意将展示柜中陈列的精美商品拿出来供客户挑选。

5．商品标示与内容不符。

（1）标签上标示着红色的毛巾，回家拆开才发现里面装的是蓝色的毛巾；

（2）买了5个，却发现里面只有4个；

（3）商品的使用说明不够详细，用了没多久就坏了；

（4）说明不实，以至于买错了商品。

6．金钱上的疏忽。

（1）给客户少找了零钱；

（2）算错账，向客户多要钱。

7．礼品包装不当。

（1）忘了撕下价格标签，使客人丢脸；

（2）弄错了贺卡。

8．不遵守约定。

（1）客户依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；

（2）客户要求把裤管往上裁缝，可是过了一星期却还没弄好。

9．运送不当遭致抱怨。

（1）送货送得太迟；

（2）送错地方；

（3）使商品污损。

此外，在超市买东西时经常会有付完钱后又被要求再付一次，或是根本没有买那样商品却被要求付款的情况发生。这些举动都可能使客户感到羞辱而产生强烈的不满。

处理客户投诉的技巧

对经验不足的业务员在面对客户投诉时常会使其惊慌失措，不知如何应对。业务员接到由于自己公司的错误，给对方带来麻烦的电话时，即使错误和职员本身并无直接关系，也需诚心诚意地向对方道歉。这时，需掌握一个技巧，即诚恳地听完对方的抱怨。

一般人都希望客户投诉能够尽早结束，所以当对方滔滔不绝地抱怨时，经常会打断对方，而不耐烦地辩解，这是失礼的态度。真正的应对方法是，即使对方有所误会，也应先静静听完对方的怨言，再提出解释说明，或澄清误会。

一个机灵的业务员，应能立即作出技巧性的反应，诚恳地听完对方的叙述，以累积应对经验、培养技巧，这是一个重要的课题。处理抱怨有六大步骤：

第一步：开场白

这一步的目的是要消除对方的疑虑，让他们对你的工作能力感到放心。